Clientul nostru, fraierică geamantan. Azi, poveste cu Flanco

Am primit asta pe mail de la un cititor, o redau integral.

Salut,

Uite o poveste lunga despre cum isi trateaza Flanco clientii.

Acum ceva timp am vrut sa-mi cumpar un UPS. Am plasat o comanda pe Emag, ca apoi prin email sa primesc confirmarea in care mi se zicea ca livrarea se va face in 10 zile (nu atat era trecut pe site). Am injurat emag-ul si am cautat alt magazin. Am gasit la Flanco. Am plasat comanda, a doua zi primesc UPS-ul, toate buna si frumoase.

Impresionat placut de experienta, am vrut sa cumpar un al doilea UPS, mai mic, mai ieftin tot de la ei. Am plasat comanda online pe 9 Septembrie, am platit cu cardul. Am primit coletul a doua zi, dar nu l-am testat – am vrut intai sa-i fac loc langa electronicele pe care urma sa le protejeze. L-am instalat la aproximativ o saptamana de la primire: cand vreau sa-l pornesc, surpriza, nu merge. Sun la Flanco, le spun ca mi-a fost livrat un produs defect. Mi se spune sa-l duc la cel mai apropiat magazin Flanco, unde va fi inspectat si preluat.

Exista un magazin la aproximativ 800m de casa, asa ca il duc acolo pe 20 Septembrie. Prima reactie a celor din magazin: “Pai si noi ce ar trebui sa facem?”. Confuz, le spun ca urmez instructiunile celor din call centre. O doamna incepe sa dea telefoane sa afle ce ar trebui sa faca, in timp ce un baiat din magazin il baga in priza si remarca ca butonul de siguranta este “iesit”: “Mda, este stricat”. Le spun ca as dori sa renunt la contractul de vanzare, avand in vedere ca ma incadrez in cele 14 zile in care pot returna un produs fara a invoca niciun motiv – desi eu am un motiv: mi s-a livrat un produs stricat. Raman stupefiat cand mi se spune: “Nu se poate, de unde stim ca nu l-ati stricat, avand in vedere ca ati venit cu el dupa atata timp, daca veneati a doua zi…”. Nu mi se ofera decat posibilitatea de a-l lasa la ei, pentru a-l trimite la un service cu care lucreaza, urmand ca in urma acestei inspectii sa se determine daca era stricat sau ba. Mi se spune ca dureaza o saptamna. Il las avand incredere ca vor ajunge la concluzia corecta. In schimbul UPS-ului primesc un aviz de preluare cu datele aferente, alaturi de remarca “livrat defect”. Sunt relativ multumit. Ajuns acasa, trimit un email in care le spun ca am returnat produsul si nu vreau sa renunt la dreptul de a anula contractul de vanzare. Mentionez ca sunt multumit si daca imi trimit un alt UPS, dar nu unul reparat – pana la urma am platit pentru un produs nou. Nu primesc niciun raspuns.

La sfarsitul perioadei de asteptare pentru rezultatul inspectiei service-ului, pe 27 Septembrie, sun din nou la call centre. Mi se spune ca nu au inca un raspuns de la service si le apare ca data de iesire din service 4 Octombrie. Ii intreb de ce imi refuza dreptul de a renunta la contract – “Aceasta este procedura, trebuie sa asteptam raspunsul service-ului”. Cer sa se inregistreze o sesizare. Tin sa precizez ca aceasta este singura persona din call centre care imi vorbeste pe un ton nesuferit – toate celelalte persoane din call centre au fost foarte profesionale.

La cateva zile, dar inainte de 4 Octobrie, primesc un telefon de la Flanco: mi se confirma ca produsul era intr-adevar defect. Din pacate, nu mai aveau acest model in stoc – furnizorul lor urma sa-l obtina in 2-3 saptamani. Accept. Patru saptamani mai tarziu, pe 27 Octobrie ii contactez. Cer operatorului din call centre sa inregistreze o alta sesizare pentru ca nu am fost contactat la timp. Cer sa fiu contactat cel tarziu a doua zi cu o solutie, altfel voi cere banii inapoi.

A doua zi, o vineri, pe dupa-amiaza ii contactez din nou. Le readuc aminte ca voi astepta doar pana la sfarsitul acestei zile pentru raspuns. Cateva ore mai tarziu primesc un telefon: furnizorul are produsul in stoc. Acesta va ajunge la magazinul la care am lasat produsul defect sambata sau cel tarziu luni si voi putea sa-l ridic de acolo. Le reamintesc ca am plasat o comanda online, cu livrare acasa si le-am returnat personal produsul defect – cer sa fie livrat si acest produs la aceeasi adresa si sa il pot testa inainte de a-l accepta. Nu mi se confirma sau infirma nimic.

Trece si acest, termen, sun din nou la call centre. Mi se spune ca nu se stie de ce nu am fost inca contactat. Inregistrez o alta sesizare. In urmatoare saptamana schimb mai multe telefoane: nu mai tin minte exact toate detaliile, dar retin ca la un moment dat spun operatorului din call centre ca ma retrag din contract si astept inca solutionarea reclamatiilor si depun o alta reclamatie pentru a cere compensatii pentru timpul pierdut si nerespectarea contractului de catre Flanco. La cateva ore primesc un telefon si mi se spune ca produsul este in magazin si poate fi ridicat. Le reamintesc ca am cerut livrarea sa la adresa initiala. Mi se spune ca va veni cineva de la magazin cu el. Deoarece sunt plecat pentru cateva saptamani, le las un numar de contact al prietenei care va fi acasa pentru a primi produsul. Magazinul Flanco ia legatura cu ea, se stabileste o data, 10 Noiembrie, produsul este livrat acasa si testat – acesta functioneaza!

Din poze remarc ca nu a fost livrat produsul pe care l-am comandat, ci un model superior, cel putin de doua ori mai scump. Nu mi s-a spus in niciun moment ca imi va fi livrat un model diferit, iar prietena nu stia. Ma intorc acasa pe 20 Noiembrie. Remarc ca testul a fost facut fara a conecta bateria, desi avea un mare sticker pe care scria “Stop! Conectati intai bateria.” Stiam ca nu ar fi patit nimic UPS-ul, ii conectez bateria, il pornesc, functioneaza. Dar scoate un sunet fin, de frecventa inalta – unii oameni il pot percepe, altii nu. Cautand review-uri, aflu ca este normal pentru acest model, dar pentru mine este deranjant. Sun din nou, pe 23 Noiembrie. Le spun ca apreciez faptul ca mi-au oferit un model mai bun, insa nu il pot pastra din cauza zgomotului – doresc sa-l returnez. Mi se spune ca trebuie sa revin cu el in magazin sau sa suport costul transportului. Le spun ca nu accept niciuna dintre “solutii”, deoarece mi-au livrat un alt produs. Produsul are 12-13 kg si am carat deja un produs defect pana la magazinul lor. Cer sa vorbesc cu un manager, insa unul nu este disponibil (era seara). Mi se spune ca voi fi contactat cat de curand. A doua zi primesc un telefon, de la doamna care s-a ocupat de la inceput de returul produsului comandat. Mi se spune ca regulamentul lor este clar, este problema mea sa returnez produsul sau sa suport costul de transport (care este necunoscut). Mi se spune ca produsul pe care l-am comandat nu se mai fabrica si acesta este noul model – afirmatii incorecte. Intreb ce s-a intamplat cu sesizarile mele. Mi se spune ca mi s-a oferit o solutie la ele. “Care?” intreb – “Mergeti la magazin sa-l returnati”. Conversatia pe care am avut-o cu doamna ar trebui data ca exemplu in training-uri: “Cum sa nu vorbesti niciodata cu un client (sau cu orice alt om)”. Sun la ANPC, mi se da dreptate: nu este vorba despre un retur normal al unui produs daca mi s-a livrat altceva.

Trimit un nou mail la Flanco si ii anunt ca voi face o reclamatie la ANPC, ca operatorul cu care am vorbit la telefon mi-a dat dreptate provizoriu, si voi astepta solutionarea acesteia. Intre timp pot oricand sa vina sa ridice produsul de la mine.

Conversatiile s-au purtat doar telefonic, niciodata nu mi s-a raspuns la e-mail-uri. Am inregistrarile a catorva dintre acestea. Niciodata nu mi s-a oferit un termen in care voi fi contactat, doar “cat mai curand posibil”. Trebuie totusi sa mentionez ca in general au revenit repede, de obicei a doua zi. In schimb, nici unul din termenele de livrare/inspectie etc. pe care le-au promis telefonic nu au fost respectate.